KEPEDULIAN MELAYANI PELANGGAN

Oleh: Yudhi Koesworodjati

Kepedulian melayani bukan sekedar pelayanan yang mengandalkan RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness) atau experience semata. Namun, bagaimana penggiat bisnis bisa benar-benar memerhatikan pelanggan layaknya manusia. Kunci utama melayani pelanggan adalah memanusiakan manusia sesuai harkat dan martabatnya secara utuh. Pelanggan tidak mau menunggu, jangan buat mereka menunggu. Pelanggan tidak suka dibentak, jangan dibentak. Pelanggan tidak suka dihadapkan wajah horor, tunjukkan wajah yang ramah.

Kunci sukses organisasi adalah mengenal pelanggan (manusia)-nya. Kustomisasi pelayanan harus sesuai dengan preferensi pelanggan. Agar konsumen datang kembali menjadi pelanggan. Pelanggan is the best number one. Hidup mati usaha kita tergantung pelanggan. Kita senang melayani, mereka senang dilayani. Pelayanan harus berpihak/ peduli pada pelanggan.

Orang harus diperlakukan dengan baik karena orang punya perasaan. Melayani tanpa hati tidak berarti apa-apa karena manusia terpaut dengan hati, mengingat hidup ini merupakan pertemuan hati, dua hati yang bersatu. Manusia itu seputar hati, sakit hati, buah hati, sepenuh hati.

Melayani harus punya ruh dan value. Akan begitu mudah kita dalam menjalankan pelayanan bila hati pelanggan dapat kita taklukkan. Perusahaan berbasis pelanggan akan terwujud jika segenap elemen organisasi disatu-padukan sedemikian rupa hingga setiap orang menyentuh hati para pelanggan.

Kunci pelayanan adalah bagaimana kita memandang diri sendiri (sebagai mahluk ciptaan Tuhan), orang lain (siapapun mereka, yang jabrik, yang kriting, bau, siapa saja sama-sama insan ciptaan Tuhan) dan pekerjaan (melayani pelanggan bukan dilayani pelanggan). Dengan demikian sikap dasar yang harus dikembangkan dalam pelayanan pelanggan adalah share (berbagi), fair (terbuka/ transparan), care (peduli) dan dare (keberanian untuk belajar dari diri sendiri).

Secara umum ada 3 (tiga) jenis pelanggan, yaitu pelanggan yang  berorientasi pada harga pelayanan, orientasi pada pemenuhan jenis pelayanan yang dibutuhkan dan pelanggan yang berorientasi pada nilai-niai yang didapat dari pelayanan. Inilah mengapa melayani pelanggan harus kreatif, harus progressive dan harus proaktif – cepat tanggap – antisipasif.

Pelanggan menginginkan agar dapat mencapai apa yang mereka inginkan. Apakah mutu produk atau pelayanan yang lebih baik, harga yang pantas, proses transaksi yang nyaman dan menyenangkan. Tugas kita adalah berusaha agar apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat kita sajikan secara tepat sesuai harapan dan dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi pelanggan.

Pelanggan adalah benar-benar pihak yang memiliki harga paling tinggi dari keseluruhan dinamika usaha pelayanan kita. Pelanggan adalah segala – galanya bagi organisasi pelayanan kita. Tanpa pelanggan pelayanan yang kita tawarkan menjadi tidak punya arti. Sedangkan pelanggan masih punya pilihan pelayanan lain, apabila kita tidak dapat memberikan kepuasan kepada mereka. 

Mengapa pelanggan puas? Karena mereka disambut dan diterima dengan baik – (perlakukan sama kesemua orang, orang ingin dihormati dan dihargai sesuai harapan, diperhatikan keberadaannya, dipenuhi harapan dan keinginannya, dibantu dan dipecahkan problemnya, diberitahu perkembangannya, dijaga keamanan dan keselamatannya), diperlakukan secara fair. Rangkullah pelanggan anda dengan membuatnya merasa diterima dan dihargai, dan merekapun akan menghargai anda dengan melakukan pembelian kembali bahkan menjadi promoter.

Semua jenis usaha memiliki “moment of truth” nya sendiri. Senyum salam, sapa, bantu, dan setelah usai ucapkan terimakasih dan undang kembali. Service pelayanannya cepat, tepat, mudah, menyenangkan. Hal kecil seperti kejelasan produk/jasa yang ditawarkan tanpa harus bertanya, signs parkir, toilet, tempat wudhu, mushalla cukup jelas. Muliakan pelanggan, jangan dibuat seakan pelanggan orang bodoh dan memalukan.

Sedikit saja penggiat usaha alpa di titik itu, maka usahanya pasti mundur dan gagal. Sumber Daya Manusia adalah kunci, karena interaksi mereka dengan pelanggan tidak bisa kita kendalikan sepenuhnya. Oleh karena itu, sangat penting membentuk Sumber Daya Manusia hebat dengan pelatihan, pembiasaan, mengingatkan dan pengendalian yang baik setiap saat.

Banyak pengggiat usaha yang tidak manusiawi melayani pelanggan. Hal terbesar yang membuat pelanggan tidak kembali adalah perilaku penyedia jasa, orang yang bertemu langsung dengan pelanggan. Artinya sebagus apapun produk jasa yang kita jual jika perilaku kita dalam memberikan pelayanan tidak membuat hati pelanggan senang, bisa jadi mereka tidak akan kembali kepada bisnis kita.

Kepedulian melayani membutuhkan total involvement, melibatkan keseluruhan stakeholder. Tiada seorang pun yang demikian tinggi di organisasi sehingga bebas dari melayani pelanggan. Bagi para pelanggan dan rekanan, itu menunjukkan bahwa anda siap berbisnis. Melayani pelanggan adalah sebuah kehormatan, suatu hak istimewa dan suatu kesenangan. Melayani pelanggan memerlukan waktu, energi dan komitmen yang nyata yang harus diberikan oleh setiap orang yang terlibat, tidak hanya orang-orang yang melayani pelanggan secara langsung.

Enam ciri sanubari untuk bisa menjadi pelaku yang peduli pelayanan pelanggan yaitu kejujuran (senang apa adanya, senang melayani pelanggan, walaupun kadang menyakitkan hati),  kasih sayang (bisa memberikan sesuatu yang paling berharga untuk orang lain), kemampuan mengendalikan diri, antusias (semangat), kesiapan untuk mampu mengantisipasi setiap kondisi dan ketekunan.

Pelanggan adalah segala-galanya bagi organisasi pelayanan kita. Mungkin perlu kita renungkan betapa berharganya pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan kita. Kepedulian menghadirkan mutu pelayanan prima adalah hidup dan mati bagi perusahaan. Tanpa pelayanan yang benar-benar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan maka mau atau tidak mau, cepat atau lambat perusahaan akan gulung tikar dan ditinggalkan pelanggannya.

(Yudhi Koesworodjati, Dosen Tetap Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pasundan dan pemerhati pemasaran kewirausahaan UMKM).