jabarpass
Oleh: Yudhi Koesworodjati
JABARPASS – Wisatawan adalah the best number one. Pernyataan tersebut bisa diartikan hidup matinya sebuah usaha pariwisata tergantung pada wisatawan. Pemasaran merupakan hasil dari seluruh kegiatan untuk menjaga agar penggiat usaha pariwisata selalu memperhatikan wisatawannya, dan dengan memastikan bahwa produk atau jasa wisata yang ditawarkan perusahaan dihargai oleh para wisatawannya.
Pemasaran dapat dipandang sebagai identifikasi, penciptaan, pengkomunikasian, penyampaian dan pemantauan nilai pelanggan. Para wisatawan dalam melakukan pembelian akan memperhitungkan tawaran yang akan memberikan nilai tertinggi. Konsep yang membantu wisatawan memilih produk untuk memenuhi kebutuhannya adalah nilai (selain kualitas, pelayanan dan aksesibilitas untuk menciptakan kepuasan).
Nilai sebagai sesuatu yang memberikan keuntungan/ kenikmatan bagi wisatawan karena menerima pelayanan yang baik, harga yang memuaskan, citra yang kuat, penyampaian tepat waktu dan sebagainya. Mereka menginginkan nilai dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas, mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan sesuai dengan hal tersebut.
Ukuran nilai wisatawan adalah kepuasan. Kiranya jangan pernah penggiat pariwisata bicara nilai wisatawan jika tidak memahami harapan wisatawannya. Produk atau jasa penggiat wisata yang tidak bernilai maka akan ditinggalkan, diinjak-injak, dibuang, disingkirkan, tidak laku, bangkrut.
Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga (QSP: Quality, Service, Price), yang disebut tiga serangkai nilai wisatawan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta menurun jika harganya meningkat. Kuncinya adalah untuk menetapkan harapan wisatawan yang realistis, dan tidak hanya memenuhi mereka tetapi untuk melebihi mereka sebaiknya dengan cara yang tak terduga dan bermanfaat.
Nilai atau value ini adalah hal-hal yang diterima wisatawan ketika membeli produk atau jasa wisata dibandingkan apa yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut. Manfaat yang diterima ini berupa manfaat fungsional dan manfaat emosional.
Sementara, pengeluaran wisatawan adalah berupa harga produk tersebut dan pengeluaran-pengeluaran lain yang harus dikeluarkan wisatawan. Jadi, produk dikatakan memiliki value yang tinggi artinya manfaat yang diterima lebih besar dibandingkan pengeluaran yang harus dibayar wisatawan. Bisa saja sejumlah produk manfaat fungsionalnya sama atau tidak jauh berbeda, namun karena manfaat emosional yang dirasakan wisatawan berbeda, maka harga sebuah produk atau jasa wisata bisa jauh lebih mahal ketimbang yang lain.
Karena itu seorang wisatawan akan mempertimbangkan nilai dan harga produk sebelum menetapkan pembelian. Seseorang akan memilih produk yang menghasilkan lebih banyak nilai per-dolar/rupiah. Nilai adalah pemenuhan kebutuhan wisatawan dengan biaya perolehan, pemilikan dan penggunaan yang terendah.
Bagi penggiat wisata di titik inilah kita harus memiliki diferensiasi, pembeda dengan penggiat wisata lain, dalam hal apa? Yaitu dalam hal manajemen fisik dan non fisik, atau tangible dan intangible. Fasilitas fisik dapat dengan mudah kita kelola karena terlihat dan terasa, namun pelayanan/ service tidak terlihat, tetapi nyata dan terasa, bahkan menjadi ‘moment of truth’ yang bila sedikit saja salah atau tidak tepat, akan menghancurkan citra secara keseluruhan meski fasilitas fisiknya termasuk hebat. Dan celakanya dapat meruntuhkan citra destinasi secara keseluruhan.
Bila hanya berorientasi kepada kepuasan wisatawan, mungkin itu hanya standar dan biasa-biasa saja, tidak ada kesan khusus bagi wisatawan. Contoh wisatawan ingin pemenuhan needs, wants dan expectancy nya akan sesuatu (needs), menginginkan produk/ jasa yang terbaik (wants), affordable luxury, harganya rasional, disajikan cepat. Maka sesuai expectancy dan puas. Itu yang tadi penulis sebut biasa-biasa saja karena penggiat wisata lain juga bisa melakukan hal yang sama. Permasalahan kita adalah bagaimana pelayanan fisik dan nonfisik kita bisa diatas puas (satisfaction), naik setingkat lagi menjadi delightful/ senang (highly customer satisfaction), bahagia, sehingga produk dan pelayanan kita dicari dan menjadi pilihan prioritas dari wisatawan.
Filosofi yang mendasari mengapa harus kepuasan? Hal ini didasari pada pemahaman jika wisatawan puas kita harus yakin bahwa akan terjadi sesuatu yang positif dimasa mendatang, dan sebaliknya penggiat wisata pun harus yakin jika wisatawan tidak puas maka akan terjadi sesuatu yang negatif dimasa yang akan datang.
Adalah salah satu keunikan dari ciri dalam pelayanan jasa (hospitality services) adalah:
Bersifat tangible dan intangible dalam waktu yang bersamaan.
Bersifat individu, yang satu puas, yang lainnya belum tentu, orang melayani orang yang masing-masing memiliki keunikan pribadi masing-masing.
Apa yang diperbuat/ dibicarakan antara staf dan pelanggan adalah diluar pengendalian manajemen dan bahkan bisa bersifat pribadi.
Jadi, kunci keberhasilan usaha pariwisata itu adalah sumber daya manusia. Oleh karenanya kita harus memiliki standard operating procedure yang baik untuk pelayanan, dilatih, dilatih, dilatih, diulang, diulang, diulang, sehingga SDM kita kuat dalam pelayanan tangible dan intangible sekaligus. Usaha pariwisata biasa disebut ‘a very detail business and total concept’. SDM kita harus benar-benar terlatih dalam pelayanan fisik, penampilan fisik, body language, body odor speak-up dan mungkin dibeberapa usaha SDM dapat berbahasa asing, tentu banyak strategi checklist untuk menjawab rangkaian Sapta Pesona (terutama point ramah dan kenangan).
(Yudhi Koesworodjati, Dosen Tetap Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pasundan dan Pemerhati Pariwisata).
Shakira Marasyid
